Все обращения в одном списке
Звонки, переписка и заявки с сайта поступают в один список. Администратор работает в одной системе.
Для клиник · колл-центр
CRM для колл-центра клиники на Битрикс24
Звонки, заявки с сайта и сообщения из WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте, Instagram* и почты в одном списке Битрикс24. Omni передаёт запись в МИС из карточки обращения.
Что получает колл-центр
Контроль обращений и времени ответа
Контроль пропущенных звонков
CRM показывает пропущенные звонки и необработанные обращения. По каждому пропущенному звонку создаётся задача перезвонить.
Переписка из CRM
Переписка с пациентами ведётся из карточки CRM. История хранится у клиники, а не на личных телефонах сотрудников.
Запись без двойного ввода
У каждой записи на приём есть этапы: записан, подтвердил, пришёл. Данные передаются в МИС и вводятся один раз.
Скрипты и шаблоны
Шаблоны ответов в чатах и скрипты разговора сокращают время обучения новых администраторов.
Контроль времени ответа
Руководитель видит время ответа каждого оператора и слушает записи разговоров.
Как устроено
Обращение и запись на приём
Обращение — звонок, сообщение или заявка с сайта и агрегатора, пока у пациента нет активной записи на приём.
Запись на приём — карточка с этапами: записан, подтвердил, пришёл, оплатил. В Битрикс24 она называется «сделка». По записям видно путь пациента от первого звонка до повторного приёма и выручку по каждому источнику.
Отчёты колл-центра
Конверсия и скорость каждого оператора
Шесть отчётов Omni BI для руководителя колл-центра. Данные — из Битрикс24, телефонии и МИС.
КЦ-1Входящие звонкиПропуски по часам и дням недели, звонки без перезвона и сколько они стоятКЦ-2Конверсия колл-центраОбращение → запись → пришёл → оплатил: по оператору и источнику, выручка на обращениеКЦ-3ОператорыЗапись из первичных, время разговора, неявки и выручка по записям каждого оператораКЦ-4Подтверждения и обзвонСколько не приходят с подтверждением и без, кто из операторов подтверждаетКЦ-5Заявки и мессенджерыСкорость первого ответа по каналу, оператору и часу и сколько записей она стоитКЦ-6Потерянные обращенияПочему не записались, на какую сумму и сколько ждали ответа дольше 30 минут
Операторы
Конверсия каждого оператора
Обращения, записи, отказники и выручка по каждому оператору.
| Оператор | Все обращения | Первичные | Записали | Конверсия в запись | Не записались | Пришли на приём | Пропущено звонков | Выручка за 60 дней | Выручка на обращение |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Оператор 6 | 85 | 57 | 32 | 56,1% | 25 | 30 | 7 | 578 тыс. ₽ | 10 146 ₽ |
| Оператор 2 | 87 | 55 | 46 | 83,6% | 9 | 44 | 2 | 666 тыс. ₽ | 12 115 ₽ |
| Оператор 1 | 90 | 52 | 23 | 44,2% | 29 | 23 | 11 | 502 тыс. ₽ | 9 660 ₽ |
| Оператор 4 | 74 | 51 | 34 | 66,7% | 17 | 30 | 7 | 703 тыс. ₽ | 13 776 ₽ |
| Оператор 5 | 95 | 50 | 31 | 62,0% | 19 | 28 | 10 | 477 тыс. ₽ | 9 544 ₽ |
| Оператор 3 | 76 | 42 | 29 | 69,0% | 13 | 26 | 5 | 278 тыс. ₽ | 6 617 ₽ |
| Колл-центр | 507 | 307 | 195 | 63,5% | 112 | 181 | 42 | 3 205 тыс. ₽ | 10 438 ₽ |
Конверсия, отказники и выручка — по первичным обращениям; выручка — оплаты за 60 дней после обращения.
Отказники
Почему не записались
Причины отказа, потенциальная выручка и ответы позже 30 минут.
| Причина | Обращений | Доля отказов | Потенциал выручки | Ответ позже 30 минут |
|---|---|---|---|---|
| Дорого, сравнивает цены | 34 | 30,4% | 806 тыс. ₽ | 7 |
| Неудобное время или врач | 20 | 17,9% | 474 тыс. ₽ | 4 |
| Подумает, перезвонит сам | 18 | 16,1% | 427 тыс. ₽ | 1 |
| Не дозвонились до пациента | 14 | 12,5% | 332 тыс. ₽ | 1 |
| Пропущенный звонок без перезвона | 10 | 8,9% | 237 тыс. ₽ | 0 |
| Выбрал другую клинику | 10 | 8,9% | 237 тыс. ₽ | 2 |
| Нужна услуга, которой нет | 6 | 5,4% | 142 тыс. ₽ | 1 |
| Всего | 112 | 100% | 2 655 тыс. ₽ | 16 |
Первичные обращения к операторам колл-центра.
Кейсы
Проекты для клиник
Рекомендательные письма руководства клиник.
Стоматология · Санкт-Петербург
Complex Clinic
Руслан Ишталов, генеральный директор
Стоматология · Екатеринбург
Клиника «Линии белого»
Е. И. Латыпова, руководитель клиники
Детские клиники · Москва
ГК DocDeti
А. В. Шокуров, финансовый директор ООО «АйтиМедика»
Внедрение
Как проходит запуск
Внедряем поэтапно, регистратура продолжает работу. Базовый запуск — от 3 до 30 дней, зависит от МИС.
Аудит процессов
Изучаем путь пациента, каналы связи и МИС. От вас — доступы и 1–2 встречи.
Настройка CRM
Настраиваем этапы записи, права и карточку пациента. Подключаем телефонию, сайт, WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте, Instagram* и почту.
Интеграция с МИС
Подключаем МИС к Omni: готовая интеграция или подключение новой МИС.
Обучение и запуск
Обучение — 2 часа, видео и база знаний. Поддерживаем команду в течение всего проекта.
Стоимость внедрения
Стоимость настройки считаем под вашу задачу: после демо готовим ТЗ со сроками и ценой. Оплата этапами — 50% до начала работ и 50% после приёмки.
Вопросы
Частые вопросы
У нас уже есть МИС. Зачем CRM?
МИС ведёт расписание и лечение, CRM — звонки, переписку и повторные визиты. Omni связывает системы в обе стороны, если МИС это позволяет. Администратор работает в одной системе.
Будут ли администраторы работать в CRM?
Запись на приём создаётся в той же карточке, где виден звонок. Обучение занимает 2 часа, есть видео и база знаний.
Остановится ли регистратура на время внедрения?
Нет. Внедряем поэтапно, регистратура продолжает запись.
Сколько времени займёт внедрение?
Базовый запуск — от 3 до 30 дней, срок зависит от МИС.
Как защищены данные пациентов?
Данные CRM хранятся в Битрикс24 на серверах в России, доступ настраивается по ролям. Состав данных из МИС вы согласуете до запуска.
Можно начать с чего-то одного?
Да. Например, с сообщений пациентам или с интеграции с МИС.
Как оплачивать работу?
Этапами. По каждому этапу 50% до начала работ и 50% после приёмки. Каждый этап принимаете отдельно.
Кому принадлежат портал и данные?
Клинике. Портал Битрикс24 оформлен на вас, данные пациентов хранятся в вашем портале. Если прекратите работу с нами, всё останется у вас.
Заявка
Обсудить внедрение в вашей клинике
Ответим в течение рабочего дня и договоримся о демо. После демо пришлём ТЗ со сроками и стоимостью.